河南省旅游景区从业人员服务规范
http://www.hnta.cn2007-7-511:05:44来源：河南省旅游信息中心点击：
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一、职业道德
爱国爱企自尊自强
遵纪守法敬业爱岗
公私分明诚实善良
克勤克俭宾客至上
热情大度清洁端庄
一视同仁不卑不亢
耐心细致文明礼貌
团结服从大局不忘
优质服务好学向上
二、职业形象
精神饱满佩证上岗
着装整洁仪态大方
站姿挺拔行姿稳重
微笑服务细致周详
语言标准言词得当
三、职业纪律
遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范
（一）景区接待服务规范
景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：
（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：
（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：
（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。
（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。
（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。
（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。
（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
4、投诉受理服务：
（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。
（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。
（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。
（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。
（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。
（二）景区导游（讲解员）服务规范
1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。
2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。
3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。
4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。
5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。
6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。
（三）旅游景区商业人员服务规范
1、娱乐服务：
（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。
（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。
（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。
（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。
2、购物服务：
（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。
（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。
（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。
3、景区餐饮服务规范
（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。
（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。
（3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。
（4）餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。
（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。
（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。
（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。
（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。
4、景区客房服务规范
（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。
（2）客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。
（3）客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。
（4）服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。
（5）客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。
旅游景区从业人员文明用语
1、您好，欢迎光临XXX景区。
2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。
3、谢谢，欢迎下次光临。
4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。
5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！
6、您好，需要帮忙吗？
7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。
8、对不起，请再重复一遍。
9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。
10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！
11、请您坐下，慢慢说。
12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。
13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。
旅游景区从业人员服务忌语
1、不知道。
2、自己看。
3、你是谁。
4、牌子上写的有，你不会自己看。
5、你可能不明白……。
6、我们不会……我们从没……我们不可能。
7、你弄错了。
8、这不可能。
9、你别激动……你不要叫……你平静一点……。
10、我不是为你一个人服务的。
11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。
12、你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。
13、你必须先排队后买票。
14、你刚才说你是谁？
15、禁止……；不准……；严禁……；不得……；违者罚款；严惩。
16、这不是我们的责任。
《旅游景区从业人员服务规范标准》全文
一、旅游景区优质服务的要点有哪些？
随着社会的发展，越来越多的人选择外出旅游，所以我国旅游前景一片大好。
一、旅游市场潜力巨大：随着人们富裕程度的提高，空闲时间和可支配收入的增多，将推动人们旅游需求及较高的速度增长。我国是世界上第一人口大国，有着世界上其他任何国家无与伦比的最大的旅游客源市场。我过从95年5月1号开始实施每周40小时工作双休制，99年开始实施“五一”、“十一”、春节的7天假期，目前我国居民每年能享受法定休息日是114天，人们的闲暇时间越来越充足。同时，消费结构从温饱型转向小康型，消费由生存型消费转向享受型和发展型。如果按每人每年出游2次计算，届时我国的旅游人数可高达30亿人次左右。
二、旅游资源得天独厚：我国国土广袤、山川秀美、历史悠久、文化璀璨、民族众多，漫长的历史和辽阔的国土形成了无比丰厚的旅游资源。据研究表明，我国自认类和人文类的旅游旅游资源类型居世界第一。目前我国已拥有15000多处旅游景区（点）涵盖了自然景观、历史文化、改革成就和社会生活等各方面，其中被列入世界遗产名录的28处，国家重点风景名胜区151处，国家地质公园44处，国家自然保护区197个，国家森林公园137个，国家历史文化名城99个，国家4A级景区360个......各具特色的风土人情、多姿多彩的城市风光，雄伟壮观的建设工程等，为旅游景区的发展提供了得天独厚的条件和基础。
旅游能创造社会和经济效益，因此被誉为“无烟产业”。在国家政策的支持下，我国旅游业处在发展的快车道上，同时旅游景区的优质服务质量也越来越明显。目前我国旅游景区服务质量包括以下几个方面：
（1）服务设施和设备质量：设施、设备是游客到达景区后看得见、直接享受得到的服务，是景区提供优质旅游服务的基础，最能体现景区的能力和水平。在为游客提供服务的过程中，景区设施、设备的完好度、舒适度以及所体现出的文化艺术性直接或间接地都会对景区的服务质量产生影响
（2）服务环境质量：服务环境质量主要包括景区空间环境、绿化环境、文化氛围、灯光音效、环境卫生、安全保障及设施和场所装饰等方面的质量。服务环境质量既有软件的，也有硬件的。其中环境的构筑物属于硬件，如绿化、小品、雕塑等。环境的设计理念、氛围、人对环境的审美及其互动等属于软件范畴。
（3）服务用品质量：服务人员使用的各种用品和供游客消费的各种产品都属于服务用品的范畴。这些用品和产品的质量必须符合相关类型景区的国家标准和规范要求，以保障游客利益和优质旅游服务的实现。
（4）实物产品质量：实物产品质量主要包括餐饮食品和满足游客购物（特产、纪念品等）需要的商品质量。
（5）劳务活动质量：劳务活动质量是以劳动力直接参与的形式创造的使用价值的质量。包括服务态度、服务技能、服务方式、办事效率、仪表仪容、言行举止、服务规范、礼貌修养及职业道德等方面。劳务活动质量是旅游服务质量的主要、也是最基本的表现形式。
由此可见，硬件质量和软件质量两者是相辅相成、相互影响的。两者共同构成了景区服务质量的要素。
（6）游客满意程度：游客满意程度是旅游景区服务质量高低的最有说服力的体现，它主要表现在游客在游览过程中享受到的人力、实物服务的使用价值，所得物质和心理的感受与评价。景区的软硬件等各方面的质量最终都通过游客满意度表现出来。因此，提高旅游服务质量必须从游客的消费需求与心理出发，有针对性地为其提供服务，通过对游客心理变化的掌握，不断改进服务工作。
旅游景区的优质服务质量应体现景区的有形展示质量、无形产品质量和游客满意度三个方面。有形展示质量指旅游景区的资源景观质量、各种设施设备和商品实物的质量，包括游人中心完善的功能、设施，完备的标识系统，极富特色、物美价廉的旅游商品等；无形产品质量指景区的员工、环境、空间、色调、氛围等方面所体现出的劳务质量和环境质量；游客满意度是游客对景区提供的有形展示质量和无形产品质量的评价，只有当景区各项服务产品质量超过或相当于游客的预期值，才能达到游客满意。
二、旅游景区优质服务的要点有哪些？
广东人去江西旅游真是方便，除了高铁还能自驾。像广州，到江西大余县丫山的距离相当于广州到连州或者翁源的距离，约4个小时左右就能到达。
丫山，因最高峰呈“丫”形而命名，游览丫山不能随意，只有住下来，才能慢慢感受到它的内涵。我初次到丫山，首先感觉到丫山很俏皮，比如，它有一片改造过的乡村，村里有民宿、油菜花田以及茶园。
你能看到树的枝头正在抽条，泛起青绿的春天独有的生机勃勃的模样。白鹅在池塘里对着菜叶恋恋不舍，有一种陶渊明笔下田园生活的感觉。
这片区域有一个俏皮的名字：A哆乡村。初见以为跟哆啦A梦有关，其实一点关系都没有。A哆是赣州地区的地方俚语，用来表示惊奇，是“哇塞”的意思。除此之外，还有个地方用大大的字写着“丫可喜”。让人以为是新疆方言，实际上表达的是“丫山可喜欢你啦”。
是不是很俏皮?A哆乡村的民宿打造得十分有特色，房间宽敞，价格也很喜人，住在A哆乡村的民宿里，就不用再另行购买景区的门票了。
据说，A哆乡村并非新造，而是原来就有丫山人在此居住，丫山人还喜欢用藤条、草绳编织三个巨型的农家动物：跳跳鱼、嘟嘟牛、胖胖猪，用以表示吉祥、如意和幸福的美好祝愿。
丫山之于游客，有点像浙江的莫干山，没有个2-3天，不能体会它的精髓。但也有如我们这般走马观花的游客，那么，便可以坐上观光车来到药泉谷。
药泉谷位于丫山的半山腰，很适合住上一晚。可在这里泡泡药泉，进行一场养生之旅。
刚一下车，便听到一阵悠扬的萨克斯小号在山间飘扬，定睛一看，吹号的人竟然是保安！?保安吹着萨克斯小号对我们进行了隆重的迎接，这种奇特的欢迎仪式还真是第一次见，引得众人纷纷自嘲，看样子，以后没点特长，连保安都没资格当了。
如果说，这是丫山保安带给我们的初次“A哆”，那么，后面，则更“A哆”了。药泉泡池很有网红的潜质，当山风很温和的时候，水面便平静得如一面镜子，将眼前的青山倒映在水面，如一副山水画。
有许多人曾被这美景打动，甚至忘了来此泡药泉的初心。
药泉谷是一个很值得住上几天的地方，不仅有大型礼堂，还有拳击馆、图书馆等等。
在此，总能让人静下心来，享受这人世间难得的安宁。
如果说药泉谷是休身养性之地，那么，始建于南宋时期的道源书院，则将要熏陶人的灵魂了。
道源书院是为纪念宋代理学家周敦颐、程颢、程颐三公继承孔孟之道、创立发扬理学而创建的，牌匾还是宋帝御赐的。
在这里，更大的“A哆”不期而遇。迎接我们的大叔不仅写得一手龙飞凤舞的毛笔字，甚至还会葫芦丝、笛子......
在这里，还隐藏着诸多世间高手，他们不仅会吹长萧，还擅长画牡丹......
据说，来丫山道源书院居住的游客，大都是有休养，对生活品质有相当追求的人，因此，他们遇到的每一位服务人员，都身兼诸多技艺。如果愿意，客人也可以在此学习技艺。真是没个十八般武艺，你都没资格来丫山当服务员！
丫山很大，但有个地方不能不去，那就是天空之境。
位于海拔600米山巅，坐拥绵延群峰，如天堂的美景每日在此蜿蜒流淌。光影交错中，是山谷带给人的空灵之美。当然，丫山好玩的地方远不止于此，还有玻璃桥、A哆森林、灵岩寺、新动力越野体验中心、禅茶广场等等都可以深度体验。
丫山始终在，而你何时来呢?
旅游贴士：
丫山地址：江西省赣州市大余县黄龙镇丫山旅游风景区
开放时间：8:00—18:00
门票：95元
交通：
1、游客自驾至赣粤高速——三益枢纽——转向赣韶高速——青龙出口（下高速）——向大余县方向前行约15公里——右转进入丫山风景区（有导引牌）
2、珠三角地区游客建议自驾至京珠高速——向韶关方向，沙溪出口（下高速）——向赣州方向，途经南雄进入大余——穿越县城，沿323国道向黄龙方向，约16公里，到达景区。
三、景点（区）导游服务规范包括
答：
(一)做好接待服务准备
根据旅游目的地(景点、景区)的特色和推广要求，如果可能的话，还应该结合地接社报来的旅游接待计划(通常重点团会有预报)，合理准备服务接待工作，包括必要的宣传资料、指示杆、扩音器及游览路线的设计等。
(二)引导游览和讲解答疑
根据旅游团抵达后地陪的要求和游览地的地点，适时地引导游览;负责游览活动中心讲解和答疑，热情宣传推广本游览地的自然和文化资源。
(三)主动良好配合地陪工作
妥善处理旅游团(游客)在本游览地游览中出现的各种问题和要求，主动良好配合地陪的工作
四、旅游服务标准
您好：
吃、住、行、游、购、娱,是旅游中的六大要素。
吃：
1行程中用餐（几早几正）；
2餐标（既用餐标准，每人每餐多少钱，几菜几汤）；
这些都是可以按照客人要求实现的。
住：
1酒店的星级标准（注意：挂牌酒店与非挂牌酒店，有些旅游合同注明是四星或三星同等标准酒店，但是些是属于非挂牌酒店，一定要在合同上面强调挂牌；
2酒店的位置。
行游娱：
1旅游景点的项目数量；
2景点门票是否全都含进旅游费用中（既有无自费旅游项目）；
3旅游景点的质量（有些广场花园可以沿途游览，没有必要专门去）；
4旅游车的新旧程度（既使用年限），旅游车的容量（最多可容纳多少客人）；有无空调；
5机票（注意机型、时间，一般夜航比较便宜，但是如果让旅游的天数安排的很满的话，选择早去晚回的航班较好）；
6火车（是否是特快，座位尽量让旅行社安排在一个车厢）
7导游服务（全程导游和地方导游），具备导游证书，口齿清晰；
购：
一般要求全程无购物的话，价格会稍微高一些，但是这样保证旅游质量。
五、旅游服务标准
有啊这方面的标准都是地方的比较你，你看下下面的这个吧，应该可以帮助到你的！
标准编号:lb/t004-1997
标准名称:旅行社国内旅游服务质量要求
标准状态:现行
英文标题:standardoftravelagenciesservicefordomestictourism
实施日期:1997-07-01
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